logo2MA185
mus

De Net Promoter Score is een verschrikking, en wel om twee redenen.

Ten eerste leidt hij aan dezelfde kwaal als de meeste onderzoeksvormen: er is een verschil tussen mijn intentie en mijn daadwerkelijk gedrag.

Uit psychologisch onderzoek blijkt dat mijn tijdens een enquête uitgesproken intentie om bij u te kopen, nog helemaal niet inhoudt dat ik dit daadwerkelijk ook ga doen. Mutatis mutandis geldt dit ook voor mijn aanbevelingsintentie.

Door mijn positieve antwoord doe ik dus niet veel meer dan u blij maken met een dooie mus.

Het meest storende aan de NPS-obsessie is het eigenbelang van de leverancier dat er uit blijkt. Wat is uw hoogste doel? Dat wij u bij anderen zouden aanbevelen en daar wordt u weer beter van. Met andere woorden: uw doel is niet om klantwaarde te creëren maar om ons in te schakelen als gratis reclamemakers. Dat u daarvoor klantwaarde moet creëren is dus hooguit een onprettige bijkomstigheid. Een dergelijke attitude  valt niet meteen onder het kopje “morele, authentieke en betrouwbare organisatie”. Opzouten met de NPS!

  

Opzouten cover

Fragment uit:

Opzouten! - de 8 disrupties die klanten van u verwachten

van Guido Thys. Meer hier.

Bron: Guido Thys
KennisLeerinhouden:8
Vaardigheden:1
Inspiratie:9
Behapbaarheid:10
Huurdeconsultantgehalte:1
Outoftheboxgehalte:10
Hou je van interactie? Wij wel! Geef hieronder je reactie:

Kruis dit vakje aan als je op de hoogte wilt blijven van andere reacties op dit bericht

Graag nog even het onderstaande aankruisen. We houden hier namelijk echt niet van robots die ons blauwe pilletjes en Nigeriaanse fortuinen proberen te verkopen!

Aktuele trends

Digitalisering: "diep werk" wordt steeds moeilijker

In een wereld waarin we voortdurend afgeleid worden door social media en andere internetinvloeden wordt het steeds moeilijker -maar niet onmogelijk- om deep work te verrichten, schrijft Cal Newport.

Nu u hier toch bent....

GRATIS AANMELDEN

De 2MinuteAcademy Andersbrief
bevat een andere kijk op klantwaarde,
ondernemen, innoveren, leiderschap, 
dwarsdenken + veel humor. Elke week
een ander van deze thema's en u kunt
zich apart abonneren op elk ervan.
Lees er hier meer over.

Nog geen GRATIS abonnement?

Klik HIER om u aan te melden!