klantreis

Wie zich nog niet met de klantreis bezighoudt, kan zich niet met fatsoen aan de bar van de golfclub vertonen. Toch is de klantreis het toppunt van leveranciersdenken.

Gooi alle klantreizen op een hoop en er worden een paar patronen duidelijk. Eén daarvan is dat ze ophouden op het moment dat de klant het gekochte in handen heeft.

Hooguit zijn er nog een paar contactmomenten wanneer het niet goed gaat en de klantenservice er aan te pas komt. En/of een vragenlijst waarin de klanten gevraagd wordt of ze de leverancier willen aanbevelen. Altijd goed voor de Net Promoter Score, het toppunt van egoïsme in klantbehandeling (Die nps komt in een latere bijdrage nog uitgebreid aan bod.) En/of een eindeloze reeks verzoeken per e-mail om toch nog maar meer te kopen. Goed voor de loyaliteitscijfers en de omzet. 

En de klant? Die staat er alleen voor. De klant die het product of de dienst aangekocht heeft om er iets mee te realiseren en zo een behoefte in te vullen, die mag dat in z'n uppie doen (met uitzondering van producten en diensten die de behoefte al tijdens de aankoop invullen, uiteraard).

Samengevat: het hele traject waarin de klant het aangekochte omvormt tot waarde, dat blijft bij de leverancier geheel buiten beeld. Monteren kan aan de hand van een uit het Chinees "vertaalde" handleiding, bereiden doe je  met een recept dat je zelf moet googlen en voor de rest moet de klant maar zelf wat aanklooien.
En wat met de misschien wel tientallen toepassingen of extra's waar de klant niet meteen aan denkt, c.q. het bestaan niet eens van af weet?

Bij dit alles wordt verondersteld dat de klant het allemaal wel weet. Dat is niet zo; als de klant alles wist wat de leverancier weet, dan zou hij er werken.

Honderden kansen blijven zo liggen, kansen om zich van alle anderen te onderscheiden: de klant met YouTube-filmpjes begeleiden, wist-u-dat-opvolgmailtjes versturen, een attent telefoontje, enzovoort.

Staan alle stappen die de klant kan/moet doorlopen in uw klantreis? En hebt u daar iets voor verzonnen?
Dan pas hebt u een échte klantreis in handen.

Bron: Guido Thys
KennisLeerinhouden:9
Vaardigheden:1
Inspiratie:9
Behapbaarheid:10
Huurdeconsultantgehalte:1
Outoftheboxgehalte:10
Hou je van interactie? Wij wel! Geef hieronder je reactie:

Kruis dit vakje aan als je op de hoogte wilt blijven van andere reacties op dit bericht

Graag nog even het onderstaande aankruisen. We houden hier namelijk echt niet van robots die ons blauwe pilletjes en Nigeriaanse fortuinen proberen te verkopen!