wachten

Als klanten moeten wachten, betekent dit dat de leverancier een stukje van hun leven afneemt waar ze niks voor terugkrijgen.

Onlangs berekende een stagiair bij een gemeentebestuur dat er 3 maanden nodig waren om een milieuvergunning af te geven waar in totaal.... 18 minuten aan gewerkt was. in die overige 90 dagen, 23 uur en 42 minuten ging het leven voor de ambtenaren gewoon door, maar de ondernemer in kwestie kon ondertussen -letterlijk en figuurlijk- niets ondernemen.

Klanten wacht wat af: aan loketten, paskamers, incheckbalies, wachtruimtes en -rijen, tijdens irritante wachtmuziek aan telefoon, terwijl er geen chatmedewerker beschikbaar is, etc. etc.
We accepteren dat er een bepaalde productietijd nodig is: dingen moeten gemaakt, gezocht, nagekeken worden. Misschien moet er zelfs overlegd worden, er dienen hindernissen opgeruimd te worden, dingen moeten soms bezinken (van funderingen tot wijze beslissingen). Het hoort bij de drie investeringen die klanten nu eenmaal moeten doen: geld, energie en tijd.

Productietijd is dus wat anders dan doorlooptijd, zeg maar de tijd die verstrijkt tussen bestelling en levering. 

We hebben er zelfs begrip voor dat we niet de enige klant zijn en dat iedereen niet meteen opspringt wanneer we een kik geven. Dat doorlooptijd dus niet altijd/nooit gelijk is aan productietijd.
Maar daar zijn grenzen aan. En het zijn die grenzen die vele leveranciers maar al te makkelijk opzoeken. En ze komen er mee weg omdat klanten met de rug tegen de muur staan: het is slikken of stikken.

Wanneer de doorlooptijd buitensporig veel langer is dan de productietijd, dan heeft dan maar één reden: het is voor de leverancier makkelijker/goedkoper om het klantbelang achter te stellen op het eigen belang. Met andere woorden: de leveranciersprocessen gaan voor op de klantprocessen. Op zich prima, als dat maar duidelijk gesteld wordt en leveranciers niet gaan roepen dat ze klantgericht zijn want dat is dan een leugen.

En het wordt nog erger: overbodige wachttijd is tijd die de klant moet geven zonder er iets voor terug te krijgen. Wanneer je onder dwang ("als u niet wilt wachten, kunt u altijd naar een ander toe gaan") iets moet afgeven waar je niets voor terugkrijgt, is dat diefstal.

Hoe groot is bij u het verschil tussen productie- en doorlooptijd?

Bron: Guido Thys
KennisLeerinhouden:10
Vaardigheden:8
Inspiratie:9
Behapbaarheid:10
Huurdeconsultantgehalte:6
Outoftheboxgehalte:8
Reacties  
0 #1 Ton 07-01-2019 22:22
Helaas heel herkenbaar
Vergelijkbaar het opvoeren en autorisatie geven van nieuwe medewerker
Doorlooptijd 2-3 weken
Zuivere productie tijd 12 minuten
Citeer
Hou je van interactie? Wij wel! Geef hieronder je reactie:

Kruis dit vakje aan als je op de hoogte wilt blijven van andere reacties op dit bericht

Graag nog even het onderstaande aankruisen. We houden hier namelijk echt niet van robots die ons blauwe pilletjes en Nigeriaanse fortuinen proberen te verkopen!

GRATIS AANMELDEN

De 2MinuteAcademy Andersbrief
bevat een andere kijk op klantwaarde,
ondernemen, innoveren, leiderschap, 
dwarsdenken + veel humor. Elke week
een ander van deze thema's en u kunt
zich apart abonneren op elk ervan.
Lees er hier meer over.

Nog geen GRATIS abonnement?

Klik HIER om u aan te melden!