misverstanden

"Verwachtingenmanagement" komt in elk boek over klantgerichtheid voor. Hoe kan het dan dat we weinig of geen oog hebben voor de grootste anomalie tussen klanten en leveranciers?

Hoe vaak hoor je (medewerkers van) leveranciers niet zeggen: "o, dat is een detail!".

Maar wie bepaalt wat details zijn? Beauty is in the eye of the beholder: het is dus altijd de klant. 
En bij omgang met klanten gaan we al te vaak uit van ons eigen perspectief: de Gulden Regel ("Behandel anderen zoals je zelf behandeld wil worden") is in dat opzicht een hyperactieve gifbeker. 

De telefoon die net te laat wordt opgenomen (of helemaal niet), de fouten in de spelling van de naam van de klant ("ja, maar ons systeem houdt geen rekening met voorvoegsels"), de bezorger die een half uur te laat komt, de gebruiksaanwijzing die onverstaanbaar vertaald is, de baliemedewerker die met de collega's blijft praten en de vele -letterlijk- honderdduizenden voorbeelden die op het internet kunt lezen: ze zijn een onuitroeibare bron van ergernis van klanten. En het zijn dus per definitie geen details.

Wel zijn het kleine stukjes in de totaalpuzzel die samen de klantwaarde uitmaken. Ze spelen op het gebied van de producten en diensten (Doosjes), de manier waarop het klanten al dan niet makkelijk gemaakt wordt (het Doosje+) en de klantbeleving (het Doosje++) - lees daar hier meer over.

Tussen details en kleine onderdelen ligt een zee van betekenisverschil! 
Behandelt u elk onderdeeltje echt ook als een onderdeel?

Bron: Guido Thys
KennisLeerinhouden:10
Vaardigheden:8
Inspiratie:8
Behapbaarheid:10
Huurdeconsultantgehalte:1
Outoftheboxgehalte:8
Hou je van interactie? Wij wel! Geef hieronder je reactie:

Kruis dit vakje aan als je op de hoogte wilt blijven van andere reacties op dit bericht

Graag nog even het onderstaande aankruisen. We houden hier namelijk echt niet van robots die ons blauwe pilletjes en Nigeriaanse fortuinen proberen te verkopen!

Nu u hier toch bent....

GRATIS AANMELDEN

De 2MinuteAcademy Andersbrief
bevat een andere kijk op klantwaarde,
ondernemen, innoveren, leiderschap, 
dwarsdenken + veel humor. Elke week
een ander van deze thema's en u kunt
zich apart abonneren op elk ervan.
Lees er hier meer over.

Nog geen GRATIS abonnement?

Klik HIER om u aan te melden!