(Klanttevredenheids)metingen leveren niets op In de loop der jaren zijn miljarden weggegooid aan onderzoeken en metingen die geen enkele informatie opleverden/opleveren over wat klanten echt belangrijk vinden en wat ons gedrag echt bepaalt. Daar zijn verschillende redenen voor. De belangrijkste reden waarom u aan metingen en enquêtes geen actie kunt verbinden, is dat de klanten het ook niet doen. Lees meer... Reactie toevoegen
Klanten: een instrument om je doelen mee te behalen? In een interview lichtte Patrick Hamers uitgebreid toe hoe bij de ING de vraag hoeveel het kost om 1 euro winst te maken, een van de belangrijkste prestatie-indicatoren is. Dit is typisch voor winstgedreven bedrijven: al het overige -inclusief klanten- is niet meer dan een instrument om dat winstdoel te behalen. Lees meer... Reactie toevoegen
Tevredenheidsmetingen zijn auto-destructief Tevredenheidsmetingen focussen bijna altijd aan wat er fout gegaan is en wat er verbeterd kan worden. Lees meer... Reactie toevoegen