In de loop der jaren zijn miljarden weggegooid aan onderzoeken en metingen die geen enkele informatie opleverden/opleveren over wat klanten echt belangrijk vinden en wat ons gedrag echt bepaalt.

Daar zijn verschillende redenen voor. De belangrijkste reden waarom u aan metingen en enquêtes geen actie kunt verbinden, is dat de klanten het ook niet doen.

In een interview lichtte Patrick Hamers uitgebreid toe hoe bij de ING de vraag hoeveel het kost om 1 euro winst te maken, een van de belangrijkste prestatie-indicatoren is. Dit is typisch voor winstgedreven bedrijven: al het overige -inclusief klanten- is niet meer dan een instrument om dat winstdoel te behalen.

Tevredenheidsmetingen focussen bijna altijd aan wat er fout gegaan is en wat er verbeterd kan worden.